Politique de remboursement & Accord de Niveau de Service (SLA)

1. Objet

La présente Politique de remboursement et Accord de Niveau de Service (ci-après « Politique ») a pour objectif de définir les conditions dans lesquelles HOLDING GINGREAU, SARL au capital de 1 000 €, immatriculée au RCS d’Angers sous le numéro 925 053 183, dont le siège social est situé 66 rue de Saint Antoine, 49300 Cholet, France (ci-après « la Société »), gère :

• les demandes de remboursement ;
• les incidents techniques et interruptions de service ;
• les engagements de disponibilité (SLA) ;
• les engagements de support auprès de ses clients professionnels.

2. Principe général

Les services fournis par la Société sont exclusivement destinés à une clientèle professionnelle (B2B). À ce titre, les périodes d’abonnement ou de prestation déjà entamées sont en principe entièrement dues et ne donnent pas lieu à remboursement.

À titre exceptionnel, la Société peut toutefois accorder un remboursement ou un geste commercial dans les cas limitativement énumérés ci-dessous, après analyse du dossier.

3. Conditions de remboursement

3.1 Cas éligibles à un remboursement

Un remboursement partiel ou total peut être envisagé dans les situations suivantes :

• Erreur de facturation ou de débit imputable à la Société ou au prestataire de paiement (par exemple, débit multiple d’une même échéance).
• Impossibilité totale d’utilisation du service pendant plus de 72 heures consécutives, imputable exclusivement à la Société ou à ses prestataires techniques, hors cas de force majeure et hors maintenance planifiée ou d’urgence.
• Service manifestement non conforme aux caractéristiques essentielles décrites dans l’offre contractuelle, après investigation de la Société et à condition que le Client ait signalé le problème de manière détaillée et sans délai excessif.

3.2 Cas non éligibles à un remboursement

Ne donnent notamment pas droit à remboursement :

• Les erreurs de paramétrage, de saisie ou de manipulation commises par le Client ou ses utilisateurs.
• La résiliation anticipée d’un abonnement en cours de période.
• L’absence d’utilisation volontaire du service par le Client, alors que le service reste accessible et fonctionnel.
• Les résultats économiques, fiscaux ou comptables du Client ne correspondant pas à ses attentes, la Société n’ayant qu’une obligation de moyens et non de résultat.
• Tout incident lié aux équipements, connexions internet, réseaux ou logiciels tiers du Client.

4. Procédure de demande de remboursement

Toute demande de remboursement doit être adressée par e-mail à l’adresse suivante : contact@holding-gingreau.fr .

Le Client doit impérativement préciser :

• L’adresse e-mail associée à son compte ;
• Le numéro de facture ou de transaction concerné ;
• La date approximative du paiement contesté ;
• Une description claire et détaillée du problème rencontré ;
• Tout élément de preuve utile (captures d’écran, messages d’erreur, etc.).

La Société se réserve le droit de solliciter toute information complémentaire nécessaire à l’instruction de la demande.

5. Délais de traitement des demandes

La Société s’engage à accuser réception de la demande et à fournir une première réponse dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de la réception de l’ensemble des éléments nécessaires à l’analyse du dossier.

En cas d’acceptation, le remboursement est en principe effectué via le même moyen de paiement (notamment via le prestataire Stripe) dans un délai de 5 à 10 jours ouvrés, sous réserve des délais bancaires.

6. Contestations de paiement et « chargebacks »

En cas de contestation de paiement initiée directement auprès de la banque ou de l’émetteur de carte (rétrofacturation, « chargeback »), la Société se réserve le droit de :

• Suspender immédiatement l’accès au compte concerné ;
• Facturer au Client les frais et pénalités éventuellement imputés par le prestataire de paiement ;
• Réclamer le règlement de toute somme demeurant due au titre de services fournis avant la contestation.

Le Client est expressément invité à contacter la Société en amont de toute démarche de chargeback, afin de rechercher une solution amiable et d’éviter une interruption de service.

7. SLA – Accord de Niveau de Service

7.1 Disponibilité du service

La Société met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer une disponibilité annuelle de l’ordre de 99,5 % du service, hors :

• opérations de maintenance planifiée ;
• interventions d’urgence motivées par la sécurité ou l’intégrité des données ;
• pannes générales de l’hébergeur ou des fournisseurs de réseau (par exemple DigitalOcean, Cloudflare) ;
• événements de force majeure (au sens du droit français).

Le taux de disponibilité est apprécié sur la base des outils de supervision de la Société et de ses prestataires.

7.2 Performance

Les services sont hébergés sur des infrastructures sécurisées situées au sein de l’Union européenne. La Société procède régulièrement à des opérations d’optimisation (base de données, cache, CDN, etc.) afin de maintenir un niveau de performance adapté à un usage professionnel normal.

7.3 Engagements de support

• Délai moyen de première réponse : moins de 24 heures ouvrées (hors week-ends et jours fériés).
• Priorisation des tickets en cas de blocage complet du service pour le Client.
• Canal principal de support : contact@holding-gingreau.fr .

8. Maintenance planifiée et d’urgence

La Société peut être amenée à réaliser des opérations de maintenance susceptibles d’entraîner une indisponibilité temporaire du service :

• Maintenance planifiée : dans la mesure du possible, les clients sont informés au moins 24 heures à l’avance par e-mail ou via un message sur l’interface.
• Maintenance d’urgence : en cas de faille de sécurité ou d’incident critique, la Société peut intervenir sans préavis afin de protéger l’intégrité du système et des données clients.

9. Limitation de responsabilité

Les limitations de responsabilité applicables sont celles prévues dans les Conditions Générales d’Utilisation et, le cas échéant, dans les Conditions Générales de Vente de la Société.

Le présent SLA constitue une obligation de moyens renforcée et ne saurait être interprété comme une garantie de résultat ou comme un engagement d’indemnisation automatique. Toute compensation éventuelle reste à l’appréciation exclusive de la Société.